Los sistemas de gestión certificados han ido ganando seguidores en casi todos los países del mundo, debido a los beneficios económicos que ofrecen a las empresas que los adoptan de manera adecuada. Entre estos beneficios están: la unidad en el liderazgo a todo nivel, la definición clara de políticas y objetivos que guían los pasos de la empresa hacia la mejora continua, el orden y documentación de los procesos como apoyo al logro de los resultados previstos, la concientización y compromiso de todo el personal en el logro de los objetivos, el aprovechamiento de la información generada por los procesos en la toma de decisiones, la mejora de las relaciones con las distintas partes interesadas, entre otros.
Un sistema de gestión se implementa con el fin de crear una estructura (o de mejorar la existente) que dé soporte al logro de los objetivos estratégicos de la empresa y también con objetivos mercadológicos. Ya sea éste un sistema de gestión de calidad, o de gestión medio-ambiental, o de salud y seguridad ocupacional, o de inocuidad, etc., la intención es lograr que, a través del funcionamiento adecuado del ciclo de mejora continua y del cumplimiento de requisitos específicos del área deseada, se alcancen los resultados planificados por la dirección de la empresa.
La decisión de implementar un sistema de gestión debe provenir del compromiso que tiene la alta dirección con el cumplimiento de los objetivos establecidos en la planificación estratégica. Sin embargo, eventualmente, la decisión se toma en respuesta a la solicitud de algún cliente que desea hacer negocios con la empresa, pero que necesita que la empresa pueda demostrarle que tiene la capacidad de cumplir los requisitos que acuerden en los contratos.
A lo largo del tiempo que llevo acompañando empresas en la implementación de sistemas de gestión, he encontrado que suelen cometerse ciertos errores en la ejecución del proyecto, los cuales deseo compartir con los lectores para que lo tomen en cuenta a la hora que realicen sus propias implementaciones y tomen las consideraciones necesarias desde la planificación.
1. La alta dirección solicita la implementación, pero no se involucra.
Es muy común que, generalmente por presiones del mercado, la alta dirección decida realizar la implementación del sistema de gestión y designa a una persona específica de la empresa para que se encargue de liderar, coordinar, apoyar y dar seguimiento a las actividades que deben realizar todos los miembros de la empresa. Sin embargo, a la hora de preguntarle acerca de los avances, el director no está al día de lo que está sucediendo; no le interesa conocer nada sobre el sistema de gestión. Los empleados se preguntan, ¿si al director de la empresa no le importa, por qué nos debe importar a nosotros? El problema con esta situación es que el sistema no se sostendrá en el tiempo, se está fabricando un sistema sólo para fines de conseguir una certificación que, difícilmente se podrá renovar por falta de liderazgo y compromiso. Es imperativo que la alta dirección tome conciencia de su papel protagónico en el éxito de la implementación y mantenimiento del sistema de gestión
2. El personal de la empresa no participa en la elaboración de los documentos de los procesos.
La alta dirección decide contratar a un asesor o a una firma para que documente todos los procesos de la empresa. Generalmente, el motivo es el poco tiempo con el que se cuenta para poder obtener la certificación o porque considera que el personal no tiene las competencias para poder elaborar sus documentos. Esta situación también va a generar que el sistema no se mantenga en el tiempo debido a que va a ser difícil que el personal se comprometa a cumplir con lo descrito en los documentos porque no participaron en su preparación o porque no comprenden lo que éstos dicen. Será también un reto que realicen las revisiones de los mismos y los mantengan actualizados.
3. Alguno o algunos de los líderes de los procesos no están alineados con las políticas y objetivos del sistema.
En un sistema de gestión las políticas se traducen en objetivos generales y metas para poder medir su cumplimiento. Los objetivos generales a su vez, deben traducirse en objetivos específicos para cada proceso de la empresa, de esta manera, se podrán enfocar los esfuerzos en alcanzarlos. Aunque en la documentación exista la alineación de políticas y objetivos a todo nivel, el cumplimiento de los mismos dependerá del grado de comprensión y compromiso de los líderes de los procesos. Si un líder de proceso ve el proceso a su cargo de forma aislada y no como parte de un sistema en donde interactúa con los otros procesos, sólo se esforzará por alcanzar sus propios fines, sin importarle el impacto, positivo o negativo, que tiene en el logro de los objetivos estratégicos de la compañía. Es de suma importancia que la alta dirección se cerciore que todos los procesos están liderados por personas que comprenden y apoyan la estrategia de la compañía.
4. No se asignan suficientes recursos para la implementación del sistema.
Existen casos en los que la alta dirección puede caer en el error de no procurar los recursos necesarios para hacer una adecuada implementación del sistema, generalmente, esto sucede por desconocimiento de las necesidades de recursos a la hora de tomar la decisión de la implementación. Se debe tomar en cuenta que durante el período que dure la implementación, será necesario contar con una persona que coordine a todo el grupo que participará en la ejecución del proyecto, ya sea que se designe a una persona que ya está dentro de la empresa o que se contrate a una nueva. Deberá capacitarse a todo el equipo de personas que apoyará la implementación en temas como: conocimiento de la normativa que se va a implementar, cómo elaborar documentos de apoyo o sobre cómo realizar auditorías internas al sistema de gestión. Casi siempre se requiere contratar a un asesor externo que apoye al coordinador del proyecto en la planificación, seguimiento y solución de contratiempos durante el período de implementación. También se debe tomar en cuenta que todo el personal involucrado en la implementación deberá sostener reuniones con sus grupos de trabajo, a veces en horario de trabajo o a veces en horario fuera de trabajo, lo cual siempre tiene un costo.
5. No se informa al personal de manera periódica de los avances realizados en el proyecto.
Un proyecto de implementación de un sistema de gestión puede tomar entre 6 y 18 meses, por lo que, para mantener el interés y la motivación del personal, es necesario que en la planificación se incluyan actividades informativas periódicas, de tal forma que el personal conozca los resultados alcanzados gracias a su esfuerzo y trabajo. Estas actividades también servirán para recodarles cuáles son las metas que se pretenden alcanzar. Adicionalmente, es necesario hacer un reconocimiento público a aquellos colaboradores cuyo aporte al proyecto de implementación esté por encima del promedio.
Si es usted la alta dirección y decide realizar la implementación de un sistema de gestión en su empresa, no olvide tomar en cuenta los errores anteriores a la hora de preparar la planificación y así se evitará muchos contratiempos en su camino a lograr una certificación.
