¿Qué se debe hacer para lograr la adecuada implementación de un sistema de gestión de la calidad? La experiencia favorable de cientos de miles de empresas alrededor del mundo son una muestra de los beneficios de implementar la Norma ISO 9001:2015 de Sistemas de Gestión de la Calidad, sin embargo, si aún no tiene claro cómo lograr una implementación exitosa, he aquí una explicación de los conceptos en los que se basa la misma, para que comprenda la lógica detrás de los requisitos que se deben cumplir.
Es decir, para aquellas empresas que desean implementar un sistema de gestión de la calidad, primero deben aprender cuáles son las bases que hacen que se puedan esperar buenos resultados derivados de su implementación.
Principio 1: Enfocarse en el cliente.
La función principal de la gestión de calidad es lograr la satisfacción del cliente y, de ser posible, exceder sus expectativas. En este principio existen tres aspectos importantes: los objetivos estratégicos deben estar relacionados con las necesidades y expectativas de los clientes, se deben cuidar todos los puntos de interacción con el cliente, ya que son oportunidades para darle más valor, y, se deben realizar actividades que ayuden a conocer las necesidades actuales y futuras del cliente, pues esto contribuirá a la sostenibilidad del negocio.
Enfocarse en el cliente ayudará a que la empresa incremente la satisfacción, de sus clientes y suba la recompra, a que los clientes se fidelicen, a que mejore la imagen de la empresa, al crecimiento de la fracción del mercado que actualmente tiene y al incremento en las utilidades, entre otros.
Principio 2: Ejercer el liderazgo y procurar su unificación.
Los líderes de la empresa deben definir estrategias, políticas, objetivos y metas y desplegarlos a todo nivel, procurando que estén bien alineados para alcanzar la unidad de propósito y dirección. Es deber de los líderes crear las condiciones para que todo el personal se involucre en cumplir con los objetivos de la calidad establecidos.
Algunos beneficios de cumplir con este principio son los siguientes: se logra mejorar la capacidad de la empresa para entregar los resultados deseados, se incrementa la eficacia y la eficiencia en el cumplimiento de los objetivos de la calidad, mejora la comunicación entre los distintos niveles y puestos, se coordinan mejor los procesos.
Principio 3: Lograr el compromiso de las personas a todo nivel.
Para lograr mejores resultados, se debe respetar, empoderar y mejorar la competencia de las personas de la organización. Al cumplir con estos aspectos, se impulsa el compromiso de las personas con el cumplimiento de los objetivos de calidad.
Adicionalmente, mejora la motivación del personal para cumplir con sus responsabilidades, se incrementa la satisfacción del cliente interno, el personal se vuelve proactivo y mejora su creatividad y se obtiene un ambiente de trabajo en donde se viven los valores de la empresa.
Principio 4: Enfocarse en los procesos.
Un sistema de gestión de calidad está formado por un conjunto de procesos interrelacionados. Es imprescindible identificar estos procesos y entender cómo suceden los intercambios que se realizan entre ellos para poder anticipar mejor los resultados y el desempeño del sistema que conforman.
El cumplimiento de este principio ayudará a obtener resultados coherentes y previsibles de manera eficiente, a identificar puntos críticos en los procesos y oportunidades de mejora, hacer mejor uso de los recursos y, en general, mejorar el desempeño de la empresa.
Principio 5: Implementar el ciclo de mejora continua en la empresa.
La mejora continua es vital para cualquier empresa que desea ser sostenible, pues le permite anticipar cambios en su contexto interno y externo para aprovechar oportunidades o para hacer ajustes en el sistema que permitan mejorar el desempeño del mismo.
El ciclo de mejora continua, a pesar de que es un concepto desarrollado hace ya más de medio siglo, sigue siendo una visión poderosa de cómo gestionar la mejora continua en una empresa. Consiste en cumplir cíclicamente con las cuatro etapas siguientes:
planear, hacer, verificar y actuar.
Este principio ayuda a mejorar la capacidad de la organización y la satisfacción de los clientes, se incrementa la capacidad para identificar las causas-raíz de los problemas y plantear soluciones integrales, se trabaja más en la prevención que en la corrección, se aprende más de las experiencias pasadas, se logra un mejor enfoque hacia la innovación.
Principio 6: Tomar las decisiones de impacto basadas en la evidencia.
Este principio se basa en el concepto de que no se puede mejorar lo que no se mide. La probabilidad de tomar mejores decisiones que nos lleven a obtener los resultados deseados se incrementa conforme analizamos mejor los datos y la información que obtenemos de los procesos de la empresa. Para tomar mejores decisiones es necesario comprender las relaciones causa-efecto y conocer los riesgos que una u otra decisión implican.
Entre los beneficios que se pueden obtener de la aplicación de este principio están: se mejora el proceso de toma de decisiones, se evalúa mejor el desempeño de los procesos y su capacidad de alcanzar los objetivos de calidad, se mejora la eficacia y eficiencia operativas, se tienen bases más sólidas para tomar o ajustar las decisiones.
Principio 7: Gestionar las relaciones con las partes interesadas pertinentes.
Es innegable que las partes interesadas que son pertinentes pueden tener un fuerte impacto en los resultados de la empresa. Al hablar de partes interesadas pertinentes nos referimos a los accionistas de la empresa, los empleados, los proveedores, entidades de gobierno relacionadas directamente con la operación, agrupaciones sociales, comunidades alrededor de las instalaciones de la empresa, entre otras.
Para poder gestionar eficazmente las relaciones con las partes interesadas pertinentes a la organización, es necesario primero que la gerencia identifique estas partes y liste sus necesidades y expectativas, de tal forma de poder construir relaciones ganar-ganar.
Los beneficios que se obtienen son entre otros, una cadena de suministro que proporciona un flujo estable de productos y servicios, una mejora en el desempeño de la empresa de tal forma que se responda adecuadamente a las oportunidades y restricciones de cada parte interesada, ya que hay un entendimiento común de los objetivos, los valores y los riesgos para de cada una de las partes.
Al analizar los siete principios en los que se basa la Norma ISO 9001:2015, es más fácil comprender por qué es posible lograr los resultados deseados a través de su implementación. Sin embargo, comprenderlos es sólo el primer paso, al cual debe seguirle una buena planificación del proyecto de implementación, la ejecución apegada al plan y hacer los seguimientos y ajustes necesarios a lo largo del desarrollo de la implementación. No es una tarea sencilla pero la experiencia y buenos resultados obtenidos por las empresas certificadas demuestran que vale la pena emprenderlo.
