SOPORTE A USUARIOS/CLIENTES

¿Qué es el Soporte a Usuarios de nuestros productos y servicios?

Es la asistencia que se da a los usuarios de un producto o servicio, que puede ser hardware (equipos o herramientas) o software (programas de computación de los equipos o herramientas) al reportar un problema ya sea por falla en el producto o servicio o bien por realizar una acción que provocó un resultado distinto al esperado. También puede darse porque el usuario desconoce cómo realizar alguna acción y solicita apoyo o capacitación.

Un adecuado soporte a los usuarios/clientes, se constituye en un elemento diferenciador en cualquier negocio, ya que permite que la experiencia del producto o servicio sea satisfactoria y permite un aprovechamiento mucho mayor. Por el contrario, cuando no se tiene soporte, el usuario puede terminar decepcionado y no volver a usar el producto o servicio.

Como somos una empresa que ofrece un servicio de renta de software en internet (sistema de cómputo en la nube), nos enfocaremos en tratar el soporte a usuarios desde nuestra perspectiva. Sin embargo, usted puede adaptar las ideas a su negocio para dar soporte a sus propios clientes.

Software para Soporte a Usuarios

Para atender el soporte a usuarios, podemos apoyarnos en un programa de computación que va desde una hoja de Excel, archivos de notas hasta plataformas especializadas que permiten el registro y seguimiento de todos los requerimientos o fallas que se reporten. Normalmente lo habilita la empresa que proporciona el servicio de soporte y puede ser propietaria (hecho por ellos mismos) o bien puede ser un servicio que la empresa que presta el soporte, adquiere para atender a sus clientes. Nosotros utilizamos el software freshdesk.com, el cual brinda una prueba gratuita para probar la herramienta.

Tipos de Soporte

El soporte a usuarios puede darse de muchas maneras, desde llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, remoto (por medio de software especializado), llegando hasta el soporte presencial (in situ). Vale la pena destacar que en este año 2020 se incrementó en gran manera el soporte remoto, ya que por las medidas de distanciamiento por la pandemia, el soporte remoto se convierte en la mejor alternativa al resolver problemas sin necesidad de esperar a que se presente el personal especializado y el costo es mucho más bajo tanto para quien lo requiere como para la empresa que lo proporciona.

Horario de Soporte

El horario de soporte es algo que se establece tomando en cuenta los tipos de negocio y sobre todo el tipo de apoyo o falla que se requiera o reporte. Por ejemplo, un soporte en horario de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 es el recomendado para horario hábil. El horario de fin de semana también dependerá de las condiciones que se pacten, sin embargo lo más normal es que se atienda a partir de las 08:00 hasta las 12:00 o 13:00 horas.

El horario inhábil como describimos anteriormente estará dado de acuerdo a las condiciones económicas pactadas, si el cliente necesita un soporte en todo tiempo, debe asumir el costo del mismo ya que existe un gasto asociado al personal y equipo que se destine para dicho soporte.

Nivel de Servicio del Soporte

Es importante establecer las condiciones mínimas que permitan que un servicio de soporte sea de beneficio tanto para quien lo requiera como para quien lo proporciona. Estas condiciones deben cumplir con criterios que sean razonables, ya que no es lo mismo atender solicitudes o reportes de fallas versus solicitudes de capacitación o dudas conceptuales que pudieran no incidir en el buen funcionamiento del negocio. Para una mejor comprensión de este punto, que mejor que con un ejemplo:

Funcionamiento versus Capacitación

En el entendido que un usuario de un producto o servicio, ya ha recibido su capacitación y que el producto o servicio ya está usándose de forma normal. El nivel de servicio de soporte esperado será distinto para cuando el soporte que se solicita es por un tema relacionado al funcionamiento. Si el producto o servicio ha dejado de funcionar, el nivel de servicio se dice que es de urgencia y se espera que con toda la inmediatez del caso sea atendido y resuelto. 

Mientras que si el requerimiento es porque el usuario no recuerda bien lo que tiene que hacer, entonces el nivel de atención no es de urgencia porque el producto o servicio funciona conforme lo acordado y es normal.

Adicionalmente es importante recalcar que una empresa que brinda un servicio de soporte a usuarios/clientes, debe tener estrategias que ayuden a que los usuarios tengan alternativas para resolver sus solicitudes. Estas alternativas van desde manuales, bases de datos de conocimiento compartidas en blogs o sitios de internet especializados, vídeos o audios, presentaciones, etc.

Urbanidad y Buenas Costumbres

Este es un aspecto que siempre es bueno tratarlo con los clientes como con los proveedores y nuestros pares (compañeros de trabajo). Y es que el buen trato y la empatía logran mucho más que actitudes agresivas. Para una mejor descripción y sin la intención de dar cátedra sobre el tema, escribiremos que la urbanidad y buenas costumbres son el conjunto de reglas de comportamiento que todos debemos observar al conducirnos en una sociedad. Más aún cuando de negocios se trata, el hecho de que alguien pague por un servicio o producto, no le da derecho a tratar a su proveedor con desdén y tosquedad.

Palabras como por favor y gracias son necesarias al realizar una petición y al ser atendidos. Enfocarse en el problema ayudará más a obtener los resultados deseados, que en descargar nuestra ira y descontento.

El cliente Siempre tiene la razón versus El Cliente merece toda la atención

Como parte de una estrategia de mercadeo, antes se pregonaba la filosofía del cliente siempre tiene la razón. Las empresas maduras, saben que esto no siempre es verdad, en un negocio ganar-ganar un cliente puede estar solicitando algo que solo sea en su beneficio y creer que por ser cliente él tiene la razón, una filosofía empresarial más madura sabe que el cliente no siempre tiene la razón, sin embargo sí debemos poner toda nuestra atención y buscar las mejores condiciones para atenderle. En el caso de que el cliente esté solicitando algo que realmente no forma parte de nuestro producto o servicio, debemos entonces concluir que muy seguramente no debiera ser nuestro cliente y como parte de nuestro servicio profesional podemos realizar algún tipo de sugerencia y/o recomendación si es que está en nuestras manos.

Cómo aprovechar mejor su servicio de Soporte

Al realizar una solicitud, indicar al cliente que envíe datos como la empresa a la que pertenece, y el equipo que le está presentando algún problema.

Que indique que es lo que intentó hacer y cuál fue el problema que le presentó

Si necesita hacer algo y no sabe cómo, que solicite ayuda especificando lo que quiere hacer.

Que adjunte imágenes/fotografías para respaldar lo que reporta.

Recuerde que cuando Todo es Urgente, Nada es Urgente. Debe manejar bien el concepto de urgencia. Cuando una circunstancia es catalogada como emergencia se asignan recursos extras y se aplican medidas para atenderla, si al final de la misma se determina que el esfuerzo y recursos fueron desperdiciados, se perderá la credibilidad de la urgencia reportada y se aplicarán filtros que permitan evaluar qué es emergencia y que no.

Recomendaciones

Un servicio de Soporte a Usuario/Cliente, puede convertirse en su mejor aliado para mejorar el boca a boca de su negocio.

Respete los tiempos establecidos para el servicio de Soporte a Usuario, recuerde que los procesos ordenados sirven para que todos estemos en una posición ganar-ganar.

Busque con esmero que sus clientes sean específicos al momento de realizar sus solicitudes, esto  ahorrará tiempo y esfuerzo a todos los involucrados en los requerimientos.