Cada persona percibe la compra de forma distinta, dependiendo de sus motivaciones, deseos y necesidades, esto lleva a la agrupación de los clientes según una serie de criterios comunes, y a concretar modelos y estrategias de atención para cada perfil.
El profesional de la venta no pierde el tiempo realizando presentaciones anticipadas y exhaustivas del producto o servicio, si no que identifica rápidamente el tipo de cliente se le ha presentado para hacer una oferta ajustada a la personalidad del cliente.
A continuación, algunas recomendaciones prácticas para identificar a los clientes y adaptar la estrategia más adecuada para brindar un buen servicio.
TIPO DE CLIENTE |
CARACTERÍSTICAS |
ATENCIÓN ADECUADA |
LO QUE DEBO EVITAR |
| AMISTOSO | Se muestra receptivo, pacífico y da la razón con frecuencia. Tiende a mostrarse un poco indeciso en la compra. | Si la conversación se alarga mucho, conviene hacerle un resumen de los aspectos sobresalientes del producto o servicio. | Evitar el exceso de confianza, ya que si la compra tarda demasiado puede que decida no realizarla, debido a su tendencia a la indecisión. |
| REFLEXIVO | Muestra autonomía, orden y exploración. Busca información completa y objetiva, valorando pros y contras. | Mostrar calma y dar un argumento completo y objetivo. | Evitar inquietarse o presionarlo ante su decisión de compra. |
| INDECISO | Tiene muchas dudas, por lo tanto necesita tener información suficiente sobre las alternativas del producto o servicio. | Tener paciencia al mostrarle los productos o servicios, dando énfasis a los detalles importantes. | Evitar presentarle una cantidad excesiva de información y dejarle espacio para que reflexione. |
| TÍMIDO | Evita mirar a los ojos y trata de mantener cierta distancia física. | Generar un clima de confianza para que la conversación sea relajada. | Evitar forzarle a mantener la mirada y no hacerle preguntas delante de los otros clientes. |
| SILENCIOSO | Habla poco y es bueno escuchando, no suele demostrar sus emociones y reflexiona en silencio. | Mostrar interés en sus necesidades haciendo preguntas sobre el producto o servicios que le interesa. | Evitar insistir si no contesta, pero no dar espacio a los silencios prolongados. |
| POLÉMICO | Se siente superior al personal de ventas y presenta deseos de contradecir. | Atenderlo con firmeza, seguridad y estilo asertivo sin ser impaciente, agresivo o irrespetuoso. | Evitar discusiones, no mostrar miedo y no dejarse impresionar por el sarcasmo como si fuera una ofensa personal. |
| ESCÉPTICO | Destaca los aspectos negativos de productos o servicios y se mantiene a la defensiva. | Destacar primero alguna desventaja del producto o servicio y luego las ventajas. | Evitar discutir sobre los aspectos negativos del producto o servicios y mostrar paciencia. |
| OCUPADO | No tiene tiempo o está apresurado y suele estar haciendo operaciones de forma simultánea por tal motivo pueden ser desorganizados. | Tratar de que se relaje y llamar su atención a la información que le estamos proporcionando sobre el producto o servicio. | Ser comprensivos y no forzarlo a centrar su atención. |
Lo más relevante es atender al cliente y prestarle el servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato, al mismo tiempo es clave que el personal conozca bien el producto o servicio y cuente con la formación suficiente para ese puesto al momento de interactuar con los clientes.
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