En la Era Digital, el comportamiento de los usuarios o clientes ha cambiado; se han vuelto cada vez más exigentes en la forma en que contratan servicios y en sus hábitos de compra: buscan respuestas más rápidas, certeras y que agreguen valor.
Esta situación ha motivado a las empresas a implementar nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), y en particular, a utilizar chatbots basados en AI.
Un chatbots es un software que permite simular una conversación entre dos personas, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más frecuentes. Se puede integrar a diferentes plataformas, como Whatsapp, Facebook Messenger, sitios web, centros de llamadas, etc.
En general existen dos tipos de chatbots: uno, basado en pautas o palabras/frases clave y otro basado en inteligencia artificial.
Los chatbots de palabras o frases clave:
Estos chatbots pueden interactuar con los consumidores utilizando parámetros predefinidos ingresados en el sistema. Ofrecen una lista de opciones para que el usuario elija la que desee y avance en el servicio. Debido a su estructura rígida, se utiliza normalmente para ayudar a los usuarios con consultas simples, por ejemplo: conocer el menú de un restaurante, concertar una cita con un médico o realizar un seguimiento de una compra en línea.
Los chatbots de Inteligencia Artificial:
También conocidos como “intent chatbots”, crean una interacción conversacional con los usuarios al interpretar frases, intenciones y sentimientos. La IA que alimenta este tipo de chatbots reconoce la intención del cliente y brinda el servicio de una manera que imita casi a la perfección la experiencia de conversar con un ser humano.
¿Cómo los chatbots están cambiando el marketing digital?
A principios del 2000, el mundo del marketing digital se vio intimidado por la implementación de tácticas de SEO: Search Engine Optimization (Optimización de Motores de Búsqueda) y SEM o pauta pagada directa en los motores de búsqueda. Más adelante, en la década del 2010, el marketing digital se vio directamente afectado por la “era de oro del marketing en redes sociales”; ambos vigentes, estamos entrando en la era de la Inteligencia Artificial, siendo el uso del chatbots, la punta de lanza para interactuar con la audiencia de la empresa o marca.
¿Por qué son importantes?
Los chatbots se desarrollan para que se encarguen de los problemas rutinarios, fáciles de resolver, que antes empleaban el valioso tiempo de agentes de servicio o la fuerza de ventas de una empresa, permitiéndoles centrarse en problemas más complejos, de valor superior que requieren la interacción humana. Los chatbots proporcionan a los clientes una manera sencilla de encontrar respuestas rápidas a sus problemas o consultas más comunes.
Hoy tienen un rol muy importante en el crecimiento de una empresa, ya que agilizan las interacciones entre la empresa y la audiencia, mejorando considerablemente la experiencia del consumidor. Son las herramientas más efectivas en costo/beneficio para la resolución de problemas al cliente. Con la ayuda de un chatbot se puede mejorar el proceso de comunicación con el cliente, disminuyendo el costo del área o departamento de Atención al Cliente. Además, le permite al consumidor mantener un récord de sus conversaciones con el chatbot para futuras referencias.
Al generar estrategias de crecimiento, un chatbot es una herramienta indispensable para cualquier empresa.
Seis grandes beneficios que una empresa debería considerar para desarrollar un chatbot
OPERACIÓN 24/7
Funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de modo que siempre que un cliente necesite de su empresa, habrá un bot disponible para ellos. En casos específicos, donde la duda o problema del consumidor es más compleja y requiere asistencia humana para resolverlo, el bot también puede ayudar, sea identificando la dificultad y el enrutamiento al departamento correcto, o bien haciendo posible programar una hora conveniente para ser atendido por un agente de servicio al cliente o vendedor.
RESOLUCIÓN INSTANTÁNEA
Generalmente, lo que quieren los clientes es información simple: cuando obtienen una respuesta rápida, ésta resuelve instantáneamente el problema que puedan tener. Esta agilidad genera mayor satisfacción del cliente porque permite a los usuarios el autoservicio, un gran requisito para las generaciones más acostumbradas a la tecnología.
GANANCIA OPERATIVA
Incluir un chatbot en su estrategia puede generar enormes ganancias operativas por muchas razones: permite escalar su servicio sin reflejar directamente la cantidad de agentes de servicio sin reflejar directamente la cantidad de agentes de servicio o vendedores, reduciendo sus costos de soporte. Pueden llevar muchas conversaciones de forma simultánea, reduciendo los tiempos de espera de los clientes y aumentando la satisfacción.
En caso de que el requerimiento del cliente sí necesite asistencia humana, la información sobre las dificultades de este ya esté contextualizada para el agente o vendedor, reduce también el tiempo requerido para la resolución.
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Dudas y problemas resueltos de forma ágil y personalizada son imprescindibles para que los consumidores tengan una impresión positiva del proceso de compra o de la atención pre y post venta de una empresa.
OPTIMIZACIÓN DEL CONTACT-CENTER
La combinación de un chatbot de servicio al cliente con agentes humanos optimiza a un contact center, al transferir las tareas más simples y repetitivas a su chatbot. Esto libera a los agentes para que se encarguen de las tareas de soporte más desafiantes y complejas.
Lo anterior es una forma de mejorar los resultados del contact center, ofreciendo resolución inmediata en el primer contacto para las dudas más comunes y asistencia más especializada para asistencia más compleja.
INFORMACIÓN SIEMPRE DISPONIBLE Y A ESCALA
Son excelentes herramientas para poner rápidamente a disposición de los clientes la información más relevante. También les permite filtrar de forma autónoma las opciones para encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades.
¿Cómo saber si mi empresa realmente necesita un chatbot?
Para definir si existe la necesidad o no, simplemente calcule la cantidad de llamadas, correos y mensajes que recibe diariamente en sus diversos canales de comunicación.
Es necesario también analizar si las razones de contacto son repetitivas; si el nivel de saturación de trabajo que tienen los agentes o vendedores es alto, y si responden una y otra vez a las mismas preguntas. Esto, ligado al tiempo que un cliente espera a que le resuelvan la duda.
Si hay un volumen considerable de llamadas o contactos, el tiempo de espera promedio es mayor a 3 minutos o 50% o más de dichos contactos son para temas repetitivos, definitivamente es necesario un chatbot en su empresa.
Sin embargo, antes de tomar la decisión, hay que considerar si la adopción de chatbots tiene relación con el giro de negocio o categorías de negocio en la que participa. Lo que debe tenerse en cuenta principalmente es ¿qué tan familiarizados están nuestros potenciales clientes con las nuevas tecnologías?
Sin duda, los Milenials y la Generación Z están más familiarizados con la tecnología y también los que demandan un tiempo de respuesta más corto, lo cual implica que es necesario para su empresa tener un servicio de respuesta 24/7.
El uso de los chatbot no solo garantizará una mejor atención al cliente, también puede impactar directamente en las ventas: le ayudará a analizar mejor los procesos de compra de sus clientes e impactará directamente en la percepción que estos tienen de la empresa.
En Intecap brindamos capacitaciones y asesorías técnicas a empresas y particulares para diseñar, desarrollar e implementar chatbots enlazados a redes sociales. No dude en contactar al Departamento de Servicios Empresariales para saber cómo podemos ayudarle a usted y su empresa.
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