¿Qué es un protocolo de servicio? Es una herramienta, que orienta al colaborador para realizar actividades y comportamientos, al momento de atender a un cliente, aunque sean procesos básicos hacen una gran diferencia al momento de brindar el servicio.
El colaborador si conoce y ha practicado el protocolo respectivo, podrá realizar mejorar la experiencia del cliente con la empresa que representa.
Al momento en el que un cliente, tiene algún tipo de interacción con el colaborador se le llama, momento de la verdad, se le dice así porque es durante pocos segundos, el cliente toma la decisión de comprar o no hacerlo, por eso es importante que le colaborador debe poner toda su atención y energía en la atención al cliente, apoyado con su protocolo de servicio.
¿Y en donde se dan los momentos de la verdad?, se dan en lo que se denomina como los puntos de servicio, estos pueden ser por teléfono, correo, WhatsApp o presenciales, para cada punto de servicio se debe tener un protocolo de servicio, así se lograra estandarizar el servicio y mejorar la atención de los clientes.
Podríamos definir algunos puntos de servicio presenciales en una ferretería, veamos:
- Parqueo (policía)
- Pasillo o mostrador
- Caja
- Bodega
- Información
Las partes de un protocolo son:
- El saludo
- La interacción
- El cierre
Por ejemplo, en el saludo tendríamos algo así “Buenos días (tardes, noches), bienvenido a Ferretería El Esfuerzo”
En la interacción el colaborador “Podría preguntar ¿En qué podemos ayudarlo? El cliente expresa su necesidad o deseo y el colaborador, brinda la solución con base a el conocimiento del producto que tiene”.
Antes del cierre, podemos tener otro protocolo, que es el que incrementa las ventas y es el ofrecer productos complementarios, relacionados, ofertas y promociones.
Producto complementario: como su nombre lo indica, complementa el uso del producto principal, por ejemplo: El cliente requiere pintura, se aprovecha para ofrecerle la brocha, masking tape, algún diluyente, etc.
Producto relacionado: son los productos que tienen relación con el producto principal que solicita el cliente, por ejemplo: El cliente requiere pintura, ya ofrecimos los productos complementarios, ahora podemos indagar si necesita algún producto relacionado con la utilización de la pintura, estos productos podrían ser para reparar grietas, imperfecciones, tratamiento de superficies, una escalera, etc.
Las ofertas y promociones, el colaborador puede mencionar las que estén relacionadas con el tema de la pintura o impulsarlas, aunque no tengan ninguna relación.
Para el cierre se pueden tener algunas variantes, si el colaborador es el que cobra y entrega el producto, o si dirige al cliente a caja a pagar y luego a bodega para que le entreguen su producto, hagamos el primero.
Si el colaborador es el que cobra y entrega, brinda la solución, vendió productos complementarios o relacionados, impulso las ofertas y promociones, realiza el cobro, entrega la mercadería, agradece la compra e invita al cliente a volver.
Ahora vamos a suponer que las funciones, estas distribuidas en diferentes áreas, el vendedor brindo la solución e hizo todo lo demás, agradece la compra y orienta al cliente sobre el lugar a donde debe realizar el pago y luego el lugar en donde se le entregara su mercadería, se despide amablemente.
En caja el protocolo seria, preguntar a nombre de quien esta la factura, proceder a cobrar e indicarle al cliente en donde le entregaran la mercadería, agradecer la compra y despedirse amablemente.
En bodega, solicitar la factura, entregar la mercadería, revisar que se encuentre en buen estado, el cliente firma copia de la factura, dependiendo del tamaño de la compra se le puede llevar al vehículo, se agradece la compra, se le invita a volver y se despide amablemente.
Resumiendo, se deben identificar los puntos de servicio, que es donde se dan los momentos de la verdad, para que el cliente muestre interés en nuestros productos y este dispuesto a realizar la compra, la mejor herramienta que puede tener un colaborador es un protocolo de servicio.
El protocolo de servicio debe ser diseñado, según el proceso de atención y ventas de cada empresa, aunque sus elementos siempre son los mismos, vemos que uno de los aspectos de que hace la diferencia entre una empresa y otra es el servicio, lo que muchas veces no sabemos que este servicio esta basado en un protocolo.
Cuando no se tiene un protocolo de servicio, en realidad no existe una cultura de servicio, algunos colaboradores con experiencia en otras empresas atenderán a los clientes como han ido aprendiendo, mientras que los más inexpertos lo harán según sus posibilidades, tampoco existe la gestión del conocimiento, es decir que un tiempo habrá cierto nivel de servicio porque casi todos atienden de la misma manera, pero al momento de cambiar personal o si hubiera la necesidad de crear una nueva sucursal, se perderá todo lo que se avanzó.
Entonces si desea mejorar su servicio y por ende sus ventas, dedíquele tiempo a la elaboración de los protocolos de servicio, estos protocolos deben estar por escrito, deben contener instrucciones claras y precisas de lo que debe realizar cada colaborador, según la situación que se presente con el cliente.
Como cualquier procedimiento, es importante el revisarlos con cierta frecuencia, para mantenerlos actualizados y supervisar que se estén realizando según lo determinado, debe haber alguien encargado de estos protocolos, para que pueda centralizar los cambios o mejoras que surjan, por ejemplo, ahora con la pandemia, muchos de los protocolos que existían se tuvieron que adaptar a las medidas de bio seguridad.
Después de realizarlos viene el proceso de divulgación y capacitación, cada uno de los colaboradores según sea la función que desempeña, debe de contar con sus protocolos a la mano, y pasar por un proceso de capacitación, adicional a la parte práctica y resolución de dudas, otra herramienta que es importante en este tipo de capacitaciones es el juego de roles, que consiste en que alguno de los colaboradores se haga pasar por cliente, en cada uno de los puntos de servicio y que otro colaborador preste el servicio.
Cuando cada uno de los colaboradores ya sabe qué hacer en cada punto de servicio, se empezará a notar que el nivel de servicio está subiendo, que las ventas se están logrando y la satisfacción de los clientes es mayor.
Ahora analice por un momento su negocio y pregúntese, si tienen protocolos de servicio, si no los tienen pueden empezar a trabajar en ellos desde hoy.
